Tư duy dịch vụ qua các thế hệ: Sự chuyển mình từ quá khứ đến hiện tại

“Khách hàng là thượng đế”! 

Tư duy dịch vụ, hiểu một cách đơn giản là việc nhận thức, có ý thức đặt khách hàng (hay người sử dụng) ở vị trí trung tâm, quan trọng nhất để có thể tận hưởng hết các tiện ích, có những trải nghiệm tích cực để từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài với “thượng đế” trên cơ sở tôn trọng, tin tưởng lẫn nhau. 

Từ việc gọi một ly cà phê đến khi liên hệ tổng đài để khiếu nại một thiết bị hư hỏng đều có thể cho thấy được “tư duy phục vụ” của người cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Qua từng thế hệ, cách nghĩ, cách cung cấp và cách cảm nhận dịch vụ đều có những thay đổi rõ rệ. Bài viết này sẽ cùng bạn điểm qua sự phát triển của tư duy dịch vụ qua các thời kỳ, tìm hiểu nguồn gốc sự khác biệt và nhận diện kỳ vọng của người tiêu dùng trong thời đại mới.

Nền tảng của sự khác biệt

Để lý giải sự khác biệt trong tư duy dịch vụ giữa các thế hệ, cần đặt trong bối cảnh xã hội và công nghệ mà mỗi thế hệ trưởng thành.

Thế hệ Baby Boomers (sinh từ 1946 đến 1964), vốn lớn lên trong thời kỳ chưa có sự hiện diện của công nghệ số, thường ưu tiên hình thức phục vụ trực tiếp, đề cao sự tin cậy và gắn bó lâu dài với thương hiệu. Theo báo cáo của Deloitte (2021), có tới 72% người thuộc thế hệ này vẫn ưu tiên giao tiếp với con người thay vì tương tác với chatbot.

Ngược lại, thế hệ Z (sinh từ 1997 đến 2012) được sinh ra và lớn lên cùng với sự phát triển của smartphone và mạng xã hội. Do đó, họ kỳ vọng vào dịch vụ có tốc độ nhanh chóng, cá nhân hoá cao và hiện diện trên đa nền tảng. Báo cáo từ Salesforce (2022) cho thấy 71% Gen Z mong đợi thương hiệu thấu hiểu nhu cầu của họ một cách chủ động, và 60% sẵn sàng sử dụng chatbot để giải quyết các vấn đề đơn giản.

Ngoài công nghệ, văn hoá và hoàn cảnh kinh tế cũng ảnh hưởng sâu sắc đến nhận thức về dịch vụ. Baby Boomers trưởng thành trong thời kỳ coi trọng lễ nghi và hình thức, trong khi Gen X (sinh từ 1965 đến 1980) – những người lớn lên trong giai đoạn biến động kinh tế – thường có xu hướng thực tế và đánh giá cao sự tiện lợi. Millennials (sinh từ 1981 đến 1996) lại hướng đến trải nghiệm sống và giá trị cá nhân, còn Gen Z thì đặt kỳ vọng cao hơn về tính minh bạch, công bằng và sự đa dạng.

Về mặt kinh tế, thế hệ Boomers thường được hưởng sự ổn định hậu Thế chiến, với công việc ổn định và niềm tin vào dịch vụ lâu dài. Trong khi đó, Millennials và Gen Z phải đối mặt với áp lực học phí, thị trường lao động biến động và chi phí sinh hoạt cao, dẫn đến nhu cầu về những dịch vụ linh hoạt, giá cả hợp lý nhưng vẫn đảm bảo chất lượng. Theo PwC (2020), có tới 32% khách hàng sẵn sàng từ bỏ một thương hiệu chỉ sau một trải nghiệm tiêu cực – đặc biệt rõ ràng ở nhóm người tiêu dùng trẻ tuổi.

Tư duy dịch vụ đặc trưng từng thế hệ

Baby Boomers xem dịch vụ như một mối quan hệ lâu dài, đặt trên nền tảng sự tin tưởng. Họ ưa chuộng sự rõ ràng trong quy trình, lễ nghi trong giao tiếp và ưu tiên tương tác với con người. Việc đến ngân hàng không chỉ là nhu cầu giao dịch, mà còn là biểu tượng của sự ổn định. Theo Hiệp hội Ngân hàng Vương quốc Anh, hơn 40% Boomers vẫn thích đến trực tiếp chi nhánh thay vì sử dụng ứng dụng.

Gen X – thế hệ “cầu nối” – độc lập và thích ứng linh hoạt. Họ có thể sử dụng cả dịch vụ truyền thống lẫn kỹ thuật số, miễn là thuận tiện và minh bạch. Ví dụ, họ có xu hướng ưa chuộng hình thức tự thanh toán tại siêu thị, nhưng vẫn mong muốn được hỗ trợ kịp thời nếu có sự cố.

Millennials yêu thích công nghệ và đề cao sự tiện lợi. Họ ưa chuộng mô hình tự phục vụ, ứng dụng di động và sự tương tác đa kênh với thương hiệu. Đặc biệt, họ chọn thương hiệu phù hợp với giá trị cá nhân như bảo vệ môi trường hoặc bình đẳng xã hội. Theo Nielsen (2019), 73% Millennials sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho sản phẩm thân thiện với môi trường.

*Nguồn ảnh: Zila Education*

Gen Z là thế hệ đòi hỏi cao. Họ kỳ vọng dịch vụ phải nhanh chóng, cá nhân hoá, minh bạch và thể hiện lập trường xã hội rõ ràng. McKinsey (2021) chỉ ra rằng Gen Z sẵn sàng ủng hộ các thương hiệu có trách nhiệm xã hội và lên tiếng vì cộng đồng.

Dịch vụ trong thời đại mới: Nhanh chóng, cá nhân hóa và có trách nhiệm

Chúng ta đang sống trong thời kỳ của trí tuệ nhân tạo, làm việc từ xa và toàn cầu hoá. Khái niệm dịch vụ không còn dừng lại ở việc “phản ứng khi khách cần”, mà đã chuyển sang “dự đoán trước và chủ động phục vụ”.

Một trong những bước ngoặt đáng chú ý là sự “phối hợp” giữa con người và trí tuệ nhân tạo (AI). Các hệ thống chatbot ngày nay có thể hiểu ngữ cảnh và phản hồi tức thì, nhưng vẫn cần yếu tố con người để giải quyết các tình huống phức tạp. Theo IBM (2023), doanh nghiệp biết cách kết hợp AI và con người sẽ nâng mức độ hài lòng của khách hàng lên đến 15%.

Khách hàng hiện đại không còn là người tiêu dùng thụ động, mà trở thành đồng sáng tạo trong quá trình cung cấp dịch vụ. Ví dụ, Nike cho phép khách hàng tự thiết kế giày thông qua nền tảng “Nike By You”; hay LEGO khuyến khích người dùng đề xuất sản phẩm mới – tạo sự tương tác sâu sắc và gắn bó lâu dài.

Một điểm nổi bật khác là yêu cầu về trải nghiệm dịch vụ đa kênh nhất quán. Người tiêu dùng ngày nay mong muốn một hành trình liền mạch, không phân biệt giữa online và offline. Họ có thể tra cứu sản phẩm trên website, trải nghiệm tại cửa hàng và hoàn tất giao dịch qua ứng dụng. Theo Harvard Business Review (2020), 73% người tiêu dùng sử dụng nhiều kênh và kỳ vọng sự nhất quán trong mọi điểm chạm.

Không thể bỏ qua yếu tố đạo đức và mục tiêu xã hội trong dịch vụ hiện đại. Người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến cách doanh nghiệp đối xử với nhân viên, bảo vệ môi trường và thể hiện trách nhiệm với cộng đồng. Báo cáo của Unilever (2021) cho thấy các thương hiệu hướng đến phát triển bền vững có mức tăng trưởng cao hơn 69% so với phần còn lại.

*Nguồn ảnh: 123Job*

Câu châm ngôn mới của thời đại này là: “trải nghiệm quan trọng hơn sản phẩm”. Khách hàng ghi nhớ cảm xúc và trải nghiệm họ nhận được còn hơn cả sản phẩm cụ thể. Như Apple Store – nơi từng chi tiết, từ ánh sáng đến phong cách phục vụ, đều được thiết kế để mang đến trải nghiệm trọn vẹn. Hay Starbucks – nơi không đơn thuần là điểm bán cà phê, mà là “chốn thứ ba” giữa công việc và nhà riêng.

Cuối cùng, dịch vụ hiện đại còn mang tính dự đoán và thời gian thực. Nhờ nguồn dữ liệu lớn và học máy, doanh nghiệp có thể đoán biết nhu cầu của khách trước cả khi họ đưa ra yêu cầu. Netflix đề xuất nội dung theo sở thích, ứng dụng y tế cảnh báo tình trạng sức khoẻ tiềm ẩn, và Amazon thậm chí phát triển mô hình “giao hàng dự đoán” – chuyển sản phẩm đến trước cả khi khách hàng chính thức đặt mua.

Tư duy dịch vụ đã có sự chuyển biến rõ nét qua các thế hệ – từ trọng lễ nghĩa và lòng trung thành của Baby Boomers, đến sự thực dụng và linh hoạt của Gen X, trải nghiệm số hoá của Millennials và cuối cùng là kỳ vọng toàn diện về tốc độ, giá trị đạo đức và cá nhân hoá từ Gen Z.

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp cần nhanh nhạy trong việc nắm bắt tâm lý khách hàng, vận dụng công nghệ hiện đại một cách linh hoạt, đồng thời duy trì yếu tố nhân văn trong từng điểm chạm. Sự kết hợp hài hoà giữa trí tuệ nhân tạo và cảm xúc con người, giữa đổi mới sáng tạo và trách nhiệm xã hội, giữa tốc độ và chất lượng – chính là công thức cho tư duy dịch vụ thành công thời đại mới.

Hiểu đúng từng thế hệ, đón đầu xu hướng và luôn đặt khách hàng làm trung tâm, đó chính là chìa khoá để doanh nghiệp giữ vững lòng trung thành và phát triển bền vững trong kỷ nguyên số.